商家引入聊天机器人，希望降低服务成本。机器人擅长解决查询、规则说明和常见操作，却易在文化冲突中失去评估。一旦系统只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要构建明白边界。机器人能够负责完成检索资料，人工继续